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La formation intra collectivité
ELU0604 – Gestion des conflits / conflits de voisinage
référence interne :
ELU0604-MN-CP0
Gestion des émotions et de l’agressivité des citoyens.
Monsieur Nicolas METAY
Formateur
Nicolas Métay travaille dans la relation d’aide depuis 20 ans, il a accompagné des jeunes en difficultés sociales et familiales ainsi que des personnes en situation de handicap avec des troubles du comportement et des difficultés pyschologiques. Il a été 7 ans en équipe de direction sur un établissement recevant des personnes en grandes difficultés et géré une équipe de 63 personnes.
Ancien conseiller municipal, président d’un Office Municipal des Sports, président de club et élu fédéral, Nicolas Métay a une bonne connaissance des collectivités locales. Il a aussi été fonctionnaire d’un conseil départemental pendant plusieurs années.
Parallèlement il est coach sportif, titulaire d’un CQP de Savate et d’un BPJEPS mention boxe, il est aussi certifié en préparation mentale. Il accompagne à travers le sport des athlètes, des personnes en difficulté et en situation de handicap depuis 2013.
Une formation d'une durée de :
7 heures
Présentation de la formation en vidéo:
Objectif :
L’objectif de la formation est de permettre aux participants de :
• S'adresser à un usager qui a un comportement indésirable.
• Reconnaitre la tension et comment diminuer celle-ci.
• D'être conscient des effets qu’une personne agressive ou émotive a sur vous.
• Différencier les différents comportements émotifs et agressifs.
• Savoir comment vous comporter de façon "professionnelle" face
- un usager émotif/agressif.
- à ceux qui se plaignent et qui critiquent.
- à ceux qui deviennent trop personnels : insultants, blessants, discriminants, qui vous donnent des ordres.
- à ceux qui vous menacent avec violence.
Programme :
Les causes de l’émotion et de l’agression :
• Les émotions primaires.
• Le fonctionnement du cerveau.
• Qu’est-ce qu’une agression.
Reconnaître les types d'agression :
• Niveau 1 & 2 de l'agression : assertivité.
• Niveau 3 de l'agression : négociation.
• Niveau 4 de l'agression : fin de discussion.
Contrôler sa propre tension et son stress :
• Différencier stress, pression et angoisse
• Décoder le processus du stress
• Repérer le déni et les méconnaissances
• Les risques : identifier les effets psychiques et physiques du stress
Inverser les réclamations et les critiques :
• Ecoute active.
• Ethique.
• Initiation à la communication non-violente.
Se positionner quand l’usager est trop personnel
Adopter une posture sûre en cas de menaces
• La distance de bonne posture.
• La technique ERRIC.
• Mise en situation.
Comment réagir en cas de braquage :
• Recommandation et bonnes pratiques.
Points forts
L’acquisition de techniques simples en gestion du stress et en gestion de conflits. L’apprenant aura une grille d’analyse lui permettant d’identifier le niveau d’agressivité de son interlocuteur et de gérer la situation.
Le formateur a une expérience importante dans le domaine, il forme des personnels de la santé, du médico-social et de la grande distribution sur ces sujets.
Modalités pédagogiques
Le formateur alterne entre méthode démonstrative, interrogative et active (via des travaux pratiques et/ou des mises en situation).